Recién charlamos com Christiams Valle Gomez, Jefe de Prevención y Control de Fraude de la Telefónica Peru. Mira la entrevista que nos dio él acerca del camino de avances y riesgos de la industria Telco:
Conecta: ¿ La transformación digital de las Telco está ligada al uso de los smartphone como instrumento de uso en el comercio electrónico. Cual es el desafio y las oportunidades que las telcos pueden mirar en este nuevo contexto?
Christiams: Definitivamente estamos presenciando actualmente una verdadera revolución donde hay un incremento considerable en el uso de dispositivos móviles para el pago de compras. De hecho, en el último año se ha dado un significativo aumento del 40% entre la población europea. Esto más allá de ser una estadística es fácilmente comprobable como cada vez adquirimos más productos con nuestro móvil y dejamos de lado el uso de efectivo. Se calcula que el mercado de los pagos móviles llegará en 2019 a los 142 mil millones de $ en países como EEUU.
Entonces vemos que los dispositivos móviles están generando cambios considerables no solo en los negocios sino en nuestro día a día, el principal reto es poder alinear a los principales actores de este nuevo ecosistema: consumidores, proveedores de servicios financieros, proveedores de servicios de pago, proveedores de servicio y contenidos, proveedores de servicios web, desarrolladores de aplicaciones, fabricante de dispositivos etc. Una de las cosas fundamentales es que cada uno de estos actores pueda encontrar propuesta de valor que les permita conseguir mayores beneficio. En este escenario la Prevención de fraude es el gran reto de esta forma de pago creciente, la trazabilidad de los sistemas, la protección para la no vulneración de los datos personales y sobre todo la identificación del cliente que está haciendo uso son los puntos donde es importante trabajar en soluciones que le den al cliente una experiencia “digital” con la protección adecuada.
Conecta: ¿Disrupciones tecnológicas, tendencias de negocios, todo está cambiando y se cambiará aún más con la automación. Como los profesionales del sector de telecom de la área de RA, fraudes y riesgos pueden estar preparados para esto?
Christiams: Lo primero como en todo proceso de transformación es entender que los tiempos cambiaron, por ejemplo, que no podemos seguir haciendo validaciones con “paswords”. Este método se usa hace desde los años 60, no es posible pensar en la digitalización de procesos sin pensar en métodos novedosos y creativos de solucionar uno de los principales procesos, la validación de los clientes, la biometría esta hay para resolver esos problemas.
Lo importante es cambiar la cultura de los equipos de RA y Fraudes y entender que la digitalización es un cambio cultural, es una forma diferente de hacer las cosas, poder tener un mapa integral de los procesos que van a ser monitorizados y utilizar la tecnología disponible para generar entornos seguros. En este punto es importante estar en constante contacto con los eventos que se realizan en la región que son una oportunidad de poder tener el mayor acercamiento con la tecnología encontrando opiniones de los fabricantes y sobre todo con los usuarios que desde su experiencia nos permiten tener más claro el diseño de un modelo de Prevención de Fraude en estos nuevos tiempos.
Conecta: La General Data Protection Law representa una buena oportunidade para una cultura de governancia de datos en toda la empresa. ¿Puede hablar un poco acerca de esto?
Christiams: Definitivamente un punto importante es el tratamiento de los datos personales de nuestros clientes, independientemente de que las leyes tengan un marco normativo con obligaciones y responsabilidades. Acá un punto importante que debemos de considerar esta en la interacción con el Cliente que va más allá de protegerlo del fraude, se trata de que el cliente se sienta protegido y valorado en su totalidad. Este efecto genera vínculos que terminan reafirmando la fidelidad a la marca.
Conecta: Hace un mes leímos un artículo que habla sobre la desaparición del smartphone ya que la tecnología y conectividad estará en todos los lados. La pregunta es: ¿cómo mitigar los riesgos del uso de los datos, visto que nuestro datos estaran por todas las partes?
Christiams: En relación a este punto hace un par de años Ericson realizo un estudio donde los encuestados encontraban 4 principales competidores para los Smatphone:
Inteligencia Artificial: La Inteligencia Artificial (AI) permitirá la interacción con objetos sin necesidad de una pantalla del smartphone. Muchos usuarios consultados por el estudio de Ericsson afirmaron que en el futuro será más fácil interactuar con los asistentes que funcionan con AI que estar frente a la pantalla pequeña del smartphone.
Realidad Aumentada: La realidad aumentada es la tecnología a la que tanto Microsoft como Facebook están apostando para acabar con el dominio de los smartphones en el mercado. Los conjuntos AR permiten a los usuarios interactuar con aplicaciones, redes sociales y otros tipos de entretenimiento sin utilizar dispositivos de mano.
Chatbot: Recientemente, los chatbots con control por voz o asistentes personales comenzaron a popularizarse. Estos dispositivos pueden funcionar como una alternativa para los usuarios de teléfonos inteligentes que prefieren obtener respuestas a los comandos de voz.
Realidad virtual: Los conjuntos de VR también son vistos como un competidor potencial, ya que son capaces de envolver a los usuarios en entornos creados para permitir una mejor interacción.
Viendo este escenario es indispensable comenzar a trabajar em la autenticación de los cliente al momento de usar cualquiera de los médios que servirían para interactuar, se debe trabajar en los procesos y diseños de esta interacción que genera ambientes seguros y confiables. Es en este punto donde la Ciber Seguridad y la Ciber Defensa cumpliría un rol fundamental.
El año pasado Christiams estuvo en nuestro evento Revenue Assurance, Fraud & Big Data Analytics Latin America, en Rio de Janeiro.