Empresas deben desarrollar agentes de IA empáticos, no sólo eficientes: Gil Rosen

José Luis Cadena Delgado

Durante su conferencia en el evento M360 Series Latam organizado por la GSMA en la Ciudad de México, Gil Rosen, Chief Marketing Officer (CMO) de Amdocs, destacó la urgencia para las empresas de diseñar agentes de inteligencia artificial (IA) que no sólo sean funcionales, sino también empáticos, personalizados y alineados con la personalidad de la marca.

"No se trata sólo de lo que hace la tecnología, sino de cómo hace sentir al cliente”, destacó Rosen.

El directivo afirmó que muchas empresas siguen obsesionadas con la eficiencia técnica sin considerar el impacto emocional que estos agentes tienen en los usuarios.

“Los clientes no se conectan con un producto por sus características técnicas; se conectan con lo que ese producto representa emocionalmente”, subrayó Rosen.

En esta nueva era, lo que Rosen llama la “era agéntica”, las marcas deben adoptar una estrategia clara sobre cómo diseñar e implementar agentes conversacionales impulsados por IA generativa.

Para ello, propuso un modelo compuesto por tres capas clave:

1. La personalidad de marca: el agente debe representar los valores, tono y estilo de la marca, igual que lo haría un embajador humano.

2. El contexto de la interacción: un agente no puede comportarse igual en una consulta de facturación, que en una queja técnica o una venta.

3. El perfil del cliente: el agente debe adaptarse a la edad, idioma, tono emocional e historial del usuario.

Este modelo, explicó Rosen, no es sólo un marco técnico, sino un nuevo enfoque estratégico que denomina “ingeniería de personalidad de marca”.

Su objetivo es construir agentes digitales que se comporten como verdaderos representantes humanos de la marca, capaces de generar confianza, cercanía y empatía.

El CMO de Amdocs presentó los resultados de una encuesta global realizada en 14 países, incluyendo México, con más de 7 mil consumidores y 120 ejecutivos del sector telecomunicaciones.

Uno de los datos más relevantes radica en que 80% de los consumidores confiaría en un agente de IA para resolver sus problemas, pero también espera que dicha tecnología supere al humano en empatía, resolución eficiente y trato personalizado.

En contraste, mientras los consumidores esperan agentes extraordinarios, muchos ejecutivos del sector se conforman con que “funcionen tan bien como un humano”.

Esta desconexión entre expectativas del cliente y prioridades internas representa, según Rosen, una oportunidad y un riesgo.

“Si tu competencia lanza un agente más empático y efectivo que el tuyo, te puede quitar al cliente”.

Otro hallazgo clave del estudio es que "la mayoría de los consumidores prefieren interactuar con agentes que reflejen su propio perfil", dijo.

En México, por ejemplo, muchas personas prefieren agentes que tengan una edad similar o que usen su dialecto o modismos regionales.

Además, 70% de las mujeres encuestadas dijo sentirse más cómoda con un agente femenino.

Rosen utilizó ejemplos de marcas como Siri y Alexa para mostrar cómo las decisiones sobre género, voz, estilo y personalidad afectan la percepción de confianza del usuario.

La empatía, recalcó el directivo, no es sólo una cualidad deseable, sino un requisito.

“La gente espera que sus problemas sean comprendidos, si un agente no puede detectar emociones como frustración o alegría, la experiencia será sintética y desconectada”.

Rosen advirtió que no deben repetirse los errores del pasado, como los chatbots tradicionales que generan frustración por sus respuestas rígidas y poco humanas.

“Los chatbots son una estructura fija; los agentes son personas digitales, no deben comportarse igual con un niño de cinco años que con un adulto mayor, deben adaptarse como lo haría un buen vendedor, técnico o asesor”.

"Toda empresa, sin importar su industria, debe desarrollar una estrategia de agentes IA centrada en la empatía y la conexión emocional en un entorno donde las experiencias digitales definen la fidelidad del cliente, la empatía será el nuevo diferenciador competitivo", destacó el directivo.