IA agêntica pode ser o próximo salto na eficiência operacional das telecos

A evolução da inteligência artificial (IA) no setor de telecomunicações está atingindo um novo patamar. O que começou como uma ferramenta de suporte à decisão — a chamada IA analítica — e evoluiu para a IA generativa, focada em produtividade individual, agora caminha para a era da IA agêntica, com sistemas capazes de agir de forma autônoma. O tema foi o centro do painel de discussão "Operação Agêntica: Como a IA está Redefinindo Operações", moderado pela especialista Daniela Almeida.

Para os especialistas convidados, a adoção de agentes autônomos não é apenas uma atualização tecnológica, mas uma evolução natural da automação que o setor já pratica, como o uso de RPA (robotic process automation). Segundo Atila Branco, diretor de Estratégia e Evolução de Redes da Vivo, o grande potencial reside em emular a atuação humana, um desafio que exige uma revisão profunda de comportamentos e processos organizacionais.

A pergunta que tem guiado as operadoras é quais áreas devem adotar a autonomia total, sem humanos no loop? A resposta aponta para tarefas de alto volume e impacto operacional, onde a IA pode liberar profissionais para atividades de maior valor agregado. Luis Cardona, Business Development, Telco, Latino America Norte da RedHat, destaca a aplicação em data centers e centros de operação de rede (NOC), como ativações automáticas e sumarização de logs, tarefas que consomem o tempo dos engenheiros. "Não estamos pensando em delegar a responsabilidade, mas, sim, tarefas", pontua Cardona.

Carlos Garcia Godos, diretor da divisão de planejamento e qualidade de rede da Integratel Perú (Movistar), recomenda cautela: o foco inicial deve ser em casos de baixo risco e baixa complexidade, como gestão de tíquetes, gerenciamento de frota e validação de instalações, para evitar impactos negativos na rede e no cliente final.

Além da melhoria na qualidade da rede, existe uma alta expectativa sobre a redução de custos operacionais (Opex) e do custo total de propriedade (TCO). Atila Branco reconhece o potencial "altíssimo" da IA, mas alerta que se trata de uma jornada longa. A segurança agêntica e a adesão das equipes técnicas são pontos fundamentais para o sucesso dessa transição.

O debate revelou que a maturidade das arquiteturas varia conforme o contexto. Rodrigo Rescia, CTIO da Vero, sublinha que não se deve buscar um "superagente" único para toda a empresa. "Serão vários agentes; e cada área está em um nível de maturidade diferente. Sempre penso na analogia com o piloto de avião: o humano deve estar presente", compara.

Um dos pontos mais críticos discutidos foi a dificuldade de implementar tecnologias modernas em ambientes de sistemas legados. As decisões de robôs de automação são determinísticas e a infraestrutura das grandes operadoras nem sempre está preparada. "Temos de trabalhar nos temas fundamentais: estruturar dados e garantir capacidades de analytics. O legado é um grande problema, nem todos trabalham com APIs abertas", diz Atila Branco. 

A adoção de guardrails (barreiras de segurança) e a gestão de custos de nuvem também foram elencadas como desafios essenciais. Além disso, a ineficiência tecnológica figura entre os principais riscos do setor, segundo estudo da EY mencionado no painel.

Juan Pablo Pignataro, gerente da divisão de desenvolvimento digital empresarial da Antel Uruguay, acrescentou que são, basicamente, dois níveis distintos na aplicação de agentes de IA. Um diz respeito à produtividade individual, envolvendo ferramentas como Gemini e Copilot, que aumentam a produtividade pessoal dos colaboradores. Para o executivo, este nível requer, acima de tudo, controle e governança corporativa adequados.

Já com relação a operações de rede e negócios, a Antel empresa trabalha com agentes voltados especificamente para a infraestrutura de rede e atividades comerciais. Como exemplo prático, ele mencionou o desenvolvimento de agentes criados internamente para auxiliar na elaboração de propostas comerciais, otimizando o fluxo de vendas.

Pignataro enfatizou que a IA agêntica, embora transformadora, deve ser implementada com critérios claros de governança, diferenciando a autonomia dada ao colaborador daquela aplicada a processos críticos de rede e vendas.

A transformação vai além da tecnologia. Carlos Garcia Godos destacou a importância da visão sistêmica — superando a cultura de silos — e da evangelização interna da companhia. Para Rodrigo Rescia, o programa de IA não deve ser visto apenas como uma implantação, mas como um projeto de cultura organizacional que exige atenção rigorosa à segurança e à soberania tecnológica, evitando o lock-in (dependência excessiva de fornecedores).