El desafío es valuar la calidad de experiencia del cliente en forma holística

Invitamos a Uzal Carlos Orlando, asesor independiente, con larga experiencia en el setor de telecomunicaciones y tiene la visión del operador, del regulador y de proveedores de soluciones para hablar un poquito acerca de los desafíos del mercadeo y de la calidad de la red. Vea la entrevista concedida.


Conecta: Las telecomunicaciones puede ser el gran aliado estratégico para el progreso y el desarrollo de Latinoamérica, en su opinión ¿Cuáles son los principales desafíos de Latinoamérica para entrar en un mundo digital?

Existen varios desafíos entre los cuales podemos enumerar los siguientes:

-Contar con un marco regulatorio que favorezca el desarrollo, no solo en las áreas económicamente rentables, sino poder estimular los despliegues de Red en los sectores mas periféricos, de forma tal de permitir el desarrollo de las economías regionales, y a la vez reducir la brecha digital.

-Acometer, desde el punto de vista tecnológico, el paradigma de la virtualización de las redes , conceptos tales como, NFV, SDN y Telco Cloud, serán la base donde se sustenten las tecnologías de 5ta generación, Internet de las cosas, Mobile Edge Computing, Bigdata, etc. Este desarrollo da por supuesto el avance físico de los medios Cableados de Fibra óptica a los nodos y al hogar y el desarrollo de infraestructura de torres de comunicación incrementando la densificación de las mismas para garantizar Cobertura, Capacidad y Calidad.

-Otro de los desafíos es Personas y Procesos. En ese sentido adaptar la dinámica de la organización siguiendo modelos de Compañías nativas Digitales y capacitar el capital humano y adoptar nuevos procesos ágiles (DevOps) resulta prioritario.

-Por último, disponer de las partidas de inversión necesarias para acelerar esa transformación en un contexto que difícilmente pueda verse reflejado en incremento en los ingresos.


Conecta: Cualquier estrategia de transformación digital es necesariamente una estrategia de transformación de personas. Entonces, ¿crees que el mayor desafío de lo digital es la profunda y verdadera reinvención personal de líderes?

Obviamente esta transformación no va a pasar sin las personas, los líderes deben ser conscientes que por más que existan acciones de automatización de cara a las redes futuras, las Telcos deberán convivir por un largo tiempo con las redes legadas, por lo tanto la gestión del cambio que deben impulsar los líderes de la Organización es una palanca clave para el éxito de la transformación.


Conecta: ¿Cómo está el tema del monitoreo de la evolución de la calidad de la red en los operadores de Argentina?

Los operadores disponen de diversas herramientas y sistemas que les permiten obtener todos los datos necesarios para evaluar los principales indicadores de la red de acceso, la conectividad y el núcleo de la red, como ser, contadores, sondas activas y pasivas, plataformas de medición end to end, y equipos de trabajo dedicados a seguir y reportar estas métricas. El desafío mayor reside actualmente en establecer los criterios adecuados para evaluar la calidad de experiencia del cliente en forma holística.


Conecta: En el contexto actual, ¿La autorregulación es una posibilidad para que los operadores creen sus reglas para mejorar la calidad del servicio al cliente?

Según mi opinión, en Latinoamérica no se ha alcanzado un nivel de madurez que permita que la autorregulación por si sola asegure la calidad de experiencia. Es necesario el rol del Estado para garantizar el desarrollo en zonas no rentables favoreciendo políticas de compartición de infraestructuras y estableciendo reglas de juego claras y procesos sancionatorios correctivos para minimizar los desvíos en la percepción de la calidad en los Clientes no solo desde el punto de vista técnico sino también en los niveles de atención y resolución de reclamos.

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