Por: Carla Martínez
Barcelona, España.- El 85% de los consumidores considera que los agentes de call centers centros de contacto y tiendas minoristas de empresas que brindan servicios de telecomunicaciones y que que están altamente calificados y bien informados son clave para una excelente experiencia al cliente, revela un estudio de Amdocs.
A pesar de la digitalización, el aumento del uso de Inteligencia Artificial y los canales de autoservicio sin asistencia, los responsables de la toma de decisiones de las empresas de telecomunicaciones ven a los agentes como piezas fundamentales para el crecimiento de las ventas y el éxito de la marca, según el informe Give the Agents Wings, basado en una investigación realizada para Amdocs por Coleman Parks Research.
Sin embargo los agentes de atención a clientes dicen que se ven detenidos por desafíos que incluyen la creciente cantidad de servicios que se ofrecen según dijo el 73% de los encuestados, la necesidad de conocer múltiples productos, plataformas y tecnologías de acuerdo con el 62% y el aumento de las interacciones con los clientes conforme al 51%.
Amdocs entrevistó a 3 mil consumidores en América del Norte, Europa y Asia-Pacífico y el 70% dijo que probablemente cambiaría de marca si otro proveedor les ofreciera un mejor servicio al cliente.
Para mantener a los clientes y ofrecer una buena experiencia, Amdocs cuenta con una nueva aplicación nativa de la nube diseñada para permitir que los agentes de servicio al cliente de las empresas de telecomunicaciones brinden soporte omnicanal, personalizado, optimizado y eficiente adaptado a las necesidades individuales.
Amdocs Customer Engagement se diseñó teniendo en cuenta la naturaleza compleja y multitarea del rol de los agentes de atención a clientes.
Este sistema permite que los agentes del centro de contacto y de la tienda minorista administren todos los aspectos comerciales y de atención de la relación con el cliente.
La tecnología respalda cada vez más las experiencias de los clientes en la industria de las telecomunicaciones, pero no podemos descartar el poder de la interacción humana, menciona Anthony Goonetilleke, presidente de tecnología y jefe de estrategia de Amdocs Group.
“Es vital que los agentes, que se enfrentan a un conjunto más diverso de necesidades de los clientes, puedan comprender, empatizar y ofrecer soluciones personalizadas que actúen como un poderoso impulsor de ventas y diferenciador de la experiencia del cliente. Es por eso que estamos tan emocionados de hacer que las experiencias de los clientes sean perfectas con el lanzamiento de Amdocs Customer Engagement”.