Por Talita Rodrigues
Quando se fala de Customer Experience e Customer Success, os painelistas apontaram que existe um contraste evidente entre o discurso e o que se faz na prática. Embora a digitalização da Jornada do Cliente ofereça, pelo menos no discurso, uma experiência omnichannel e rápida, na prática, a aplicação ainda é bastante desafiadora. A presença marcante da digitalização no mercado brasileiro, inclusive no cenário B2B, reforça a importância de simplificar processos por meio dela e unificar a experiência multicanal. Porém, a diversidade de personas com experiências distintas em diferentes canais e até entre áreas urbanas e rurais cria a necessidade de adaptação, principalmente para aqueles que resistem à digitalização.
A experiência do cliente deve ser facilitada em todos os canais, independentemente de suas preferências. A verdadeira diferenciação emerge quando os clientes conseguem realizar suas necessidades por meio de qualquer canal, caracterizando uma experiência multicanal eficaz. No entanto, implementar tal abordagem é mais complexo do que parece, especialmente em um contexto de milhões de clientes e diversas personas. A personalização, fundamentada na digitalização, emerge como solução para atender clientes de diferentes culturas e necessidades.
A partir daí, talvez se faça necessária a revisão dos indicativos de NPS, uma vez que, normalmente, as principais operadoras seguem sendo referências, porém, ainda possuem um número grande de reclamações. Assim, mudar o foco dos indicativos para a jornada do cliente em detrimento da venda, é algo que urge. A cultura corporativa também deve ser redefinida, considerando não apenas o NPS, mas a entrega impecável do básico e a responsabilidade de todas as áreas na experiência do cliente. A humanização versus digitalização dos processos deve ser discernida de forma estratégica, e a jornada do cliente deve ser o guia para aprimorar os indicadores e a oferta de serviços, especialmente nas complexas paisagens culturais e multicanais do Brasil.
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