José Luis Cadena Delgado
La automatización en el servicio al cliente requiere de personalización, opinaron expertos.
Leonardo Rivera, VP en Kantar México, destacó que las empresas se enfrentarán a nuevos retos y deben estar preparadas para dar servicio a los clientes.
Un estudio de Kantar encontró que en América Latina 90% de la población piensa que las empresas deben esforzarse más con respecto a las herramientas y soluciones digitales.
Al respecto, Eduardo Gutiérrez, director de Ingeniería Wireless en izzi, comentó que el reto es migrar a modelos basados en emociones.
"Tenemos un problema que tenemos que resolver. Ese problema no es necesariamente el mismo, entonces se requieren modelos para poder atacar y atender las emociones que tienen los clientes".
Carlos Rodríguez, director de Expansión de Negocio, Cartera y Experiencia al Cliente en ClaroShop, opinó que la tecnología debe implementarse y adaptarla a las necesidades de clientes y empresas.
"Tenemos que partir del cliente, qué tipo de cliente tenemos y depende de lo que quiere el cliente e implementarlo o incluso no con un sistema híbrido no 100% automatizado en algunos aspectos".
Por su parte, Omar D'Jesús Díaz, Key Account Director Mobileum, comentó que en el sector el 90% son ingenieros y se enfocan en la infraestructura.
Mauricio González, director Customer Care en Telefónica Hispanoamérica, puntualizó que la buena experiencia del cliente se refleja en la retención y rentabilización de los mismos.
El directivo reconoció que todavía se está lejos de lograr la experiencia que quiere el cliente.
