Futuro da experiência pede necessidade do cliente primeiro e tecnologia depois

Ambiente automatizado é um caminho para colocar o usuário no centro da jornada e prover a personalização desejada 

Roberta Prescott

Colocar o cliente no centro da jornada e prover a ele uma experiência de qualidade é o que companhias de diferentes setores e portes almejam. No entanto, para sair do jargão e tirar o discurso do papel, é preciso usar a tecnologia como meio e não como fim, concordaram os painelistas que debateram o futuro da experiência do cliente em um ambiente altamente automatizado no no segundo dia do TELCO TRANSFORMATION LATAM 2025, realizado no Rio de Janeiro, na quinta-feira (28/8).

Na distribuidora de gás canalizado Comgás, colocar o cliente no centro significa entregar o que ele espera: simplicidade na interação durante o relacionamento, segurança e confiança, passando por qualquer canal a mesma informação. “Quando endereçar estas três coisas, de fato, se tem o cliente no centro. Mas é se apaixonar menos por IA e mais por como resolver a dor do cliente”, disse Thiago Trevisan, diretor de TI, dados e excelência operacional da Comgás.  

Com 13 milhões de clientes finais, a  Movistar Peru passa por uma transformação que impacta na forma como o cliente espera que a telco entregue o serviço para ele e as expectativas sobre as experiências. “O avanço tecnológico após a pandemia faz os clientes entrarem em contato tanto pelo digital como pelo presencial, mas todos querem a personalização e para isso a empresa precisa conhecer o cliente para responder rapidamente”, disse Christian Livia Cavalie, diretor de tecnologia da Movistar Peru. 

A telco também trabalha para que possa prever o que os clientes querem quando eles entram em contato, prevendo as consultas de forma a solucioná-las rapidamente. “As ferramentas analísitas estão para nos ajudar, mas isso requer uma mudança cultural. Temos de olhar qual é a necessidade do cliente — e ela muda com o tempo — e alinhar isso com a estratégia da companhia; se conseguir, o projeto vai ser bem-sucedido”, assinalou Cavalie.  

Do lado de fornecedor, Luis Cardona Gutiérrez, business development, telco, Latin America Norte da Red Hat, disse entender que operadores de telecom precisam transformar os negócios com o cliente no centro, o que requer ferramentas. “Precisa fazer uma disrupção, ser ágeis e ter flexibilidade para o que vem no futuro, que não para em 5G”, assinalou, explicando que a proposta da Red Hat é pela plataforma aberta com flexibilidade, segurança e governança.

Trata-se de atender às necessidades do cliente e usar as ferramentas disponíveis para transformar e automatizar o processo para conferir mais agilidade. “Você precisa conhecer o cliente, saber a dor dele, conhecer cada área de negócio que o colaborador atua. Você tem de estar com foco no cliente, mas a tecnologia é meio, sempre com foco na melhor geração de valor, em tirar as fricções e o que está impactando o usuário”, apontou Wagner Xavier, user experience manager da Globo. 

Para Cavalie, indústria e operadoras estão alinhadas de que têm de funcionar na dualidade de gerar negócio e monetizar, mas também na parte de operar o atendimento ao cliente de forma eficiente. “Identificar as necessidades dos clientes com base nos dados deles, identificar o que querem e, com machine learning, entregar a melhor oferta. Depois medir com NPS cada oferta”, afirmou o executivo da Movistar Peru.  

No que se refere à inteligência artificial, Thiago Trevisan defendeu que a tecnologia é boa para muitas coisas e outras nem tanto. “O que deixa o cliente frustrado é quando ele fala com robô e o robô não entende. Percebemos que tinha uma oportunidade nisso”, destacou, contando que começou a usar IA tradicional para direcionar a perguntar para LLM para entender melhor a pergunta do cliente e retorná-la ao robô, de forma a tentar responder da melhor forma. 

A Globo vem unificando os canais de atendimento e colocando inteligência artificial na URA. “Pensamos em colocar no ar há quatro meses, mas ainda não colocamos ainda e isso é sobre o como, porque não é tão simples: tem de conhecer os processos, as jornadas e IA é o meio de ter canal único sendo mais fluido”, contou Xavier. 

“É mais importante ser ágil que rápido”, acrescentou Luis Cardona, para quem a IA não ficar apenas com a área de tecnologia, devendo ser democrática nas empresas. 

“A necessidade do cliente vem primeiro e a tecnologia depois. E também envolver as pessoas na transformação digital e ter a IA desde o início, se não há muita reticência no trabalho, envolver as pessoas. E também a engenharia do processo”, concluiu Cavalie.