A inteligência artificial e o aprendizado de máquina podem representar o próximo salto de produtividade e geração de valor para o mercado de telecomunicações. Executivos da Claro, Algar Telecom e Minsait compartilharam o que vêm fazendo neste sentido durante painel no Telco Transformation Latam, evento da Conecta Latam, que ocorre nos dias 29 e 30/08, no Rio de Janeiro.
“Criamos hubs de produtos digitais com inteligência artificial generativa, uma tecnologia que veio para poder somar na visão dos dados não estruturados. A IA veio para ficar e vai fazer parte da cultura do dia a dia. Na Claro, estamos usando para melhorar a eficiência operacional”, disse Albervan Luz, diretor de eCare e transformação digital na Claro.
Na Algar Telecom, a visão de uso de IA e machine learning é para servir melhor o cliente, conforme apontou Enock Cabral Almeida Vieira, head de automações e evolução digital da companhia. “A OpenAI ajudou a dar boom e massificar o conceito de IA, porque inteligência artificial é algo antigo”, lembrou. “O plano de adição de IA na Algar é muito robusto e não apenas de inteligência artificial generativa. Temos alguns pilotos em andamento”, disse.
Vieira também apontou que a telco vem estudando o uso de IA para incrementar o ferramental dos vendedores dando-lhes mais argumentos de venda. “Estamos trabalhando em piloto. A ideia é aumentar o porcentual de upselling até começo do ano que vem”, assinalou.
Os objetivos, salientou Glenio Clemente de Araujo, head de dados e líder da prática de inteligência da Minsait, seguem sendo aumentar receita, reduzir custo e incrementar a experiência do usuário e a eficiência operacional. “Uma das principais estratégias para aterrissar a IA é o laboratório, estudando casos de uso”, apontou.
Ainda que IA, especialmente a generativa por conta do ChatGPT, esteja no boom, a previsão é que o amadurecimento ocorra na próxima década. E, neste processo, os desafios estão principalmente relacionados à gestão dos dados. “O grande desafio é testar e não se precipitar para colocar a IA em larga escala, porque pode ter problemas diversos”, apontou Enock Cabral Almeida Vieira.
Albervan Luz contou que a telco está escutando os clientes para saber onde pode aplicar IA e enfatizou que no quesito segurança ainda há questões a serem tratadas. Mas, de qualquer maneira, para ele “IA é a nova energia elétrica”.
“IA vai fazer parte da nossa cultura como outras tecnologias vêm fazendo e o ser humano vai ser o grande impulsionador do uso graças à potência criativa. Vamos ter IA para usos específicos mesmo”, acrescentou Luz.
Com relação a casos de uso, Glenio Clemente de Araujo, da Minsait, destacou a adoção para experiência do cliente e eficiência operacional, principalmente, na busca por informações. “80% das informações nas organizações estão em documentos, não estão fáceis de serem pesquisadas, mas, com inteligência artificial generativa,conseguimos fazer buscas dentro destes documentos”, exemplificou Araujo.
