La inteligencia artificial ya está resolviendo problemas concretos en telecomunicaciones, finanzas y servicios digitales

En el panel “Aplicaciones prácticas de Inteligencia Artificial”, especialistas de distintas industrias coincidieron en que la IA dejó de ser una promesa para convertirse en una herramienta real de negocio.  La sesión fue moderada por Paulina Campos, del Tecnológico de Monterrey, y reunió a Francisco Utrera Leyva, de AT&T México; Julen Garritz, de Directo Telecom; Omar D’Jesús Díaz, de Mobileum; Miguel Ángel Cervantes, de Rappi Pay; y Víctor Terrones, de Totalplay.

Durante la conversación, los panelistas explicaron que el valor de la inteligencia artificial no está solo en la precisión técnica, sino en su capacidad para resolver procesos concretos y generar impacto medible en el negocio.  Paulina Campos recordó que la IA ya es parte del presente y que, según estudios de referencia, su adopción sigue creciendo de manera acelerada en empresas de todos los tamaños.

Francisco Utrera Leyva compartió casos prácticos de AT&T México, donde la IA se usa para personalización, retención de clientes y gestión de recargas en prepago.  Explicó que la compañía trabaja con un conjunto de modelos que permiten identificar si un usuario está por recargar, qué incentivo ofrecerle y en qué momento hacerlo.  “El resultado final de un modelo de inteligencia artificial debe ser de negocio”, señaló, al subrayar que los proyectos se miden por impacto y no solo por precisión.

Miguel Ángel Cervantes explicó que en Rappi Pay la IA no es nueva, pero sí está cambiando la forma de interactuar con los usuarios y de simplificar procesos internos.  Contó que la empresa ya trabaja con modelos que traducen lenguaje natural a consultas técnicas y con herramientas para eliminar pasos innecesarios dentro de la operación.  Para él, el reto no es meter IA en todo, sino usarla donde realmente aporte valor y ayude a acelerar la entrega de soluciones.

Julen Garritz destacó que la inteligencia artificial está transformando la industria de los contact centers, sobre todo por la automatización de la voz y la interacción conversacional.  Señaló que hoy ya es difícil distinguir entre una persona y un agente automatizado en ciertas conversaciones, y que eso abre la puerta a una reducción de costos y a una mayor eficiencia operativa.  A su juicio, se avecina un resurgimiento de la voz como canal de comunicación con las máquinas.

Víctor Terrones remarcó que la IA debe entenderse como un medio y no como un fin.  Indicó que antes de adoptar una solución hay que definir con claridad el problema de negocio, el impacto esperado y el ecosistema tecnológico que la rodea.  También defendió que la adopción debe hacerse por fases, con alianzas estratégicas y una integración ordenada con las áreas legales, de compliance y de tecnología.

El panel dejó como mensaje central que la IA ya está generando resultados tangibles, pero su adopción exitosa depende de una regla básica: primero entender el problema, luego elegir la tecnología y finalmente integrarla con visión de negocio.  Para los especialistas, el verdadero valor está en usar la inteligencia artificial para simplificar procesos, mejorar decisiones y entregar valor más rápido al cliente.