Desafios da jornada da experiência de cliente, cultura da organização e conceitos de metodologia ágil: a transformação digital tem impactos reais no negócio, como mostrou painel de discussão sobre o tema durante o Telco Transformation Latam, evento da Conecta Latam realizado dias 18 e 19/09 no Rio de Janeiro.
Rapha Avellar, fundador e CEO da Avellar Media, Rivo Manhaes Soares, diretor de operações da Easy Live, e Rodrigo Fontes, country manager para o Brasil do Tinder, representam empresas novas, criadas já para o universo digital. Para eles, a transformação tem outro significado do que para Manoela Klippel Bica de Freitas, gerente de experiência do cliente na SKY.
“Para mim, transformação digital é promover melhor o resultado dos negócios. Estar atuando de acordo com o ano que vivemos”, disse Rapha Avellar. “O primeiro passo para as empresas estarem preparadas é adequar a mentalidade das pessoas. O Tinder nasceu nativo digital; colaboramos online o tempo todo com o mundo inteiro”, acrescentou Rodrigo Fontes. Na Easy Live, como explicou Rivo Manhaes Soares, a empresa, com apenas 18 funcionários, funciona como um squad, com uma tomada de decisão muito rápida.
No que tange à jornada do cliente, Manoela Klippel Bica de Freitas, da Sky, explicou que o maior desafio é que a telco manda o sinal para a casa do cliente, mas não recebe nada de volta para saber como está o atendimento. Para contornar a situação, a Sky conta com diversos canais, como aplicativo e atendimento humano. Com o app, a Sky começou a acompanhar o ciclo de vida do cliente e ter feedbacks constantes, o que permitiu à telco desenhar soluções.
Em comum, os painelistas ressaltaram a preocupação das empresas com a privacidade e o cumprimento das legislações locais, primando pelo tratamento anonimizado e agrupado dos dados. Como exemplo, Rivo Manhaes Soares, da Easy Live, citou uma ação com o Deezer, serviço de streaming de áudio, na qual a plataforma identificou a base de pessoas que estava regatando assinatura e entregou a informação para o programa para fazer uma ação direcionada de renovação.
por Roberta Prescott