As prestadoras de serviços de telecomunicações são grandes detentoras de dados e têm feito uso desta vasta capilaridade de informações para melhorar o atendimento ao cliente, trabalhando de forma preditiva. Oi, Claro e Vivo relataram o que têm feito neste sentido no painel de discussão “Transformação Digital em constante atualização e IA”, no Telco Transformation Latam, evento da Conecta Latam, realizado nos dias 29 e 30/08, no Rio de Janeiro.
A Claro está construindo modelos e arquitetura para ter uma plataforma cognitiva de telco com recursos voltados, principalmente, para predição. Essa — ressaltou Albervan Luz, diretor de eCare e transformação digital da telco — é uma das grandes oportunidades para predição de churn, fraude e também para entender a saúde mental dos funcionários.
Na Vivo, Adriana Lika, diretora de big data e inteligência artificial, ressaltou que esse movimento leva as operadoras de telecomunicações a se posicionarem não como telcos, mas como empresas de tecnologia com ambição de ser o grande orquestrador de ecossistema digital. A Vivo já começou a expansão da marca para outros produtos.
“O poder que as telcos têm em relação a dados é o grande diferencial estratégico. A Vivo tem rediscutido jornada com clientes em vendas, faturamento etc. para usar dados para personalização e descobrir, por exemplo, o canal preferencial do cliente, as ofertas e, principalmente, qual é o momento do cliente”, explicou a executiva.
O primeiro movimento, ressaltou Caio Gusmon, CIO da Oi, foi a unificação das áreas de digital e TI como alavanca para habilitar a estratégia de negócio com clientes no centro. “A Oi adotou a estratégia de olhar a área de tecnologia de forma diferente e pensar como uma empresa do tamanho da Oi pode trazer a dinâmica, a velocidade e a forma de agir de uma startup. Estamos avançando em IA e a diferenciação está em colocar o cliente no centro, em entender o cliente”, apontou o CIO da Oi.
Atender aos clientes que se acostumaram com novas formas de interação é um desafio para o qual Oi, Claro e Vivo estão atentas. Adriana Lika, da Vivo, disse que, sim, houve uma mudança grande no comportamento dos clientes nos últimos três anos devido principalmente à pandemia.
“O usuário mudou o comportamento dele, teve adoção de tecnologias digitais para resolver a vida dele e, hoje, estão mais aptos para cursos de educação a distância, telemedicina e para resolver jornadas de compra e atendimento pelos canais digitais. É um caminho sem volta”, avaliou. Para atender a essas novas demandas, a Vivo potencializou o aplicativo e tem IA presente em vários canais — no e-commerce, na URA, no app, no WhatsApp — para facilitar a interação.
Para Albervan Luz, da Claro, a indústria não pode se contentar com NPS de menos alguma coisa e, nesse sentido, a inteligência artificial generativa combinada com os dados das telcos vem para melhorar a visão de experiência do usuário, seja resolvendo proativamente os problemas na redes, seja para saber onde é necessário colocar mais antenas e chegar com mais qualidade de sinal. “Com isso, retomamos a visão de confiança e temos oportunidade de virar player de serviços digitais agregando toda capacidade que vem na paralela”, assinalou.
A Oi reformulou a experiência do usuário, evoluindo para um e-commerce para contratação das soluções. “Além de ter redução de custo no backoffice, é também um movimento de aumento de vendas. Quando a pessoa se resolve sozinho, aumentam as vendas do canal”, assinalou Caio Gusmon, CIO da telco, que dá ao cliente possibilidades de fazer a compra por bot no WhatsApp e no e-commerce. “Hoje, estas duas formas de compra são 50/50, metade digital vindo do browser e metade vindo de interações com bot de WhatsApp e, cada vez mais, vemos o cliente querendo se resolver sozinho”, acrescentou.
O chatbot veio para ficar, completou Albervan Luz, justificando que no Brasil há uma forte adoção de WhatsApp, um canal digital que veio para ficar já que está inserido no dia a dia do brasileiro. “Estamos indo para um outro nível de bot, que vai passar por mudanças a partir de termos, cada vez mais, a oferta de inteligências artificiais generativas, com a Meta disponibilizando APIs e BSPs que fazem a interação com a Meta”, pontuou Luz.
