Tecnología y automatización debe ajustarse al cliente

José Luis Cadena Delgado

La automatización en el servicio al cliente requiere de personalización, opinaron expertos.

Leonardo Rivera, VP en Kantar México, destacó que las empresas se enfrentarán a nuevos retos y deben estar preparadas para dar servicio a los clientes.

Un estudio de Kantar encontró que en América Latina 90% de la población piensa que las empresas deben esforzarse más con respecto a las herramientas y soluciones digitales.

Al respecto, Eduardo Gutiérrez, director de Ingeniería Wireless en izzi, comentó que el reto es migrar a modelos basados en emociones.

"Tenemos un problema que tenemos que resolver. Ese problema no es necesariamente el mismo, entonces se requieren modelos para poder atacar y atender las emociones que tienen los clientes".

Carlos Rodríguez, director de Expansión de Negocio, Cartera y Experiencia al Cliente en ClaroShop, opinó que la tecnología debe implementarse y adaptarla a las necesidades de clientes y empresas.

"Tenemos que partir del cliente, qué tipo de cliente tenemos y depende de lo que quiere el cliente e implementarlo o incluso no con un sistema híbrido no 100% automatizado en algunos aspectos".

Por su parte, Omar D'Jesús Díaz, Key Account Director Mobileum, comentó que en el sector el 90% son ingenieros y se enfocan en la infraestructura.

Mauricio González, director Customer Care en Telefónica Hispanoamérica, puntualizó que la buena experiencia del cliente se refleja en la retención y rentabilización de los mismos.

El directivo reconoció que todavía se está lejos de lograr la experiencia que quiere el cliente.